コールセンタージャパン 2019年5月号(4月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

応答率から“カスタマーサクセス”まで
イチから学ぶ
「KPIマネジメント」

Part.1 <KPIマネジメントの課題>
応答率だけでは何もわからない!
“ロイヤルティ”の影響因子を分析

Part.2 <オペレーションKPI>
“相関性の理解”“脱・平均値偏重”
CX視点を実現する「2つの条件」

Part.3 <オムニチャネル(チャット)KPI>
リソース管理が急務のチャット対応
カギは特性を踏まえた「レポート機能」

Part.4 <ロイヤルティKPI>
何をすれば「ファン」になるのか
ポイントは根拠を聞く“調査設計”

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特集扉

特別企画 Special Contents

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2019 in 大阪 事前特集

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特別企画扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

みずほ証券
副社長執行役員
福家 尚文 氏

「投資の成功体験」を正しく伝える
経営視点で捉えるコンタクトセンターの潜在力

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福家 尚文 氏

< CS戦略 >

イデア・レコード
飲食店の“カスタマーサクセス”を支援

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Business >

「160万時間」を削減したノウハウを武器に
三井住友銀行がRPA市場に参入

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< FOCUS-Topics >

即戦力採用はもはや“ないものねだり”
「辞めない人材」を育てる養成施設の効果

──ベルシステム24

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

ネスレ日本/スターティア/ジャパンネット銀行/三菱UFJニコス/東京証券取引所/市川市/コムデザイン/NTTテクノクロス/シンカ/リンク/富士通研究所/ライフアンドデザイン・グループ/パーソルワークスデザイン/TMJ

現場を知る Site

< 事例研究 >

KDDI
『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高める
チャットとSMSを軸としたチャネル戦略

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< カイゼンの軌跡 >

GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現

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< サービスのプロに聞く >

C Flat
オーナー
永野 馨子 さん

心斎橋で異文化交流を育む
“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験

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< センター探訪 >

NTTマーケティングアクト
「人材を活かすIT」を続々と導入
1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 >

テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
マルチリンガルサービスグループ チーフ
徐 鳳花 氏

“マルチリンガル”能力を活かし
海外企業とのパートナーシップ構築に貢献

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

音声合成ソリューション
読み上げ精度、話者の多様性、安定性
印象を決める“声”を創る3大要素

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< ITの選び方&使い方 >

トクバイ
MAツールでアクティブサポートを自動化
活用状況の変化を検知し即時対応

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< IT企業に聞く! >

NECネッツエスアイ
クラウド基盤にオムニチャネルを実現
IoT時代のCX向上ソリューションを提供

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< キーパーソン >

米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当 エグゼクティブ
バイスプレジデント&ジェネラルマネージャー
ビル・パターソン 氏

「購入前」から「再購入」までのCX
全プロセスでコミュニケーションを支援

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< New Products >

NTTコミュニケーションズ/ラクス/メディアリンク

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──食材宅配業界

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連 載 Serialization

< 実践 >

チャットボット構築のトリセツ:第1回(新連載)
向川啓太

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第15回
神宅謙一郎

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< 戦略 >

「アフター2020」に必要な
センター長のスキル:第2回
上田奈央実

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< コラム >

市界良好:第85回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第85回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第66回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第51回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(76)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2019年04月20日 00時00分 更新

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