コールセンタージャパン 2019年5月号（4月20日発売）

特 集　Special edition

応答率から“カスタマーサクセス”まで
イチから学ぶ
「KPIマネジメント」

Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞
応答率だけでは何もわからない！
“ロイヤルティ”の影響因子を分析

Part.2 ＜オペレーションKPI＞
“相関性の理解”“脱・平均値偏重”
CX視点を実現する「２つの条件」

Part.3 ＜オムニチャネル（チャット）KPI＞
リソース管理が急務のチャット対応
カギは特性を踏まえた「レポート機能」

Part.4 ＜ロイヤルティKPI＞
何をすれば「ファン」になるのか
ポイントは根拠を聞く“調査設計”

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

みずほ証券
副社長執行役員
福家 尚文 氏

「投資の成功体験」を正しく伝える
経営視点で捉えるコンタクトセンターの潜在力

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＜ CS戦略 ＞

イデア・レコード
飲食店の“カスタマーサクセス”を支援

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

KDDI
『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高める
チャットとSMSを軸としたチャネル戦略

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現

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＜ サービスのプロに聞く ＞

C Flat
オーナー
永野 馨子 さん

心斎橋で異文化交流を育む
“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験

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＜ センター探訪 ＞

NTTマーケティングアクト
「人材を活かすIT」を続々と導入
1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点

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＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞

テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
マルチリンガルサービスグループ チーフ
徐 鳳花 氏

“マルチリンガル”能力を活かし
海外企業とのパートナーシップ構築に貢献

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──食材宅配業界

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＜ コラム ＞

市界良好：第85回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第85回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第66回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第51回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（76）
榎本まみ

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