＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現
今月のHints!
一般的に、問い合わせ件数は顧客数に比例する。しかし、ビジネスの成長に合わせた組織拡大は、コスト負荷が大きく、対応品質も安定しない。従って、セルフサービスの強化や、ナレッジ活用と教育で問い合わせ件数の増加を抑え、品質向上と効率化の両立を図るケースが多い。GMOペイメントゲートウェイでは、FAQシステムの刷新と人材育成によってCSとESを向上。さらには開発部門へのVOCのフィードバック、営業と連携した導入支援によって、サブスクリプションビジネスのサポートとして機能している。
システム本部カスタマーサポート部部長の田中弘道氏
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年04月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2026年5月号（4月20日発売）
特集AI活用で変わるセンター長の役割CX再設計＆変革マネジメント第2特…
千客万来 百鬼夜行
2026年5月号 ＜千客万来 百鬼夜行＞
多和田 元
市界良好
2026年5月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2026年5月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニング
2026年5月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニ…
秋竹朋子
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2026年5月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
新規登録
ログイン
