2019年4月号 <サービスのプロに聞く>

hitomi さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客
秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術

@ほぉ〜むカフェ
チーフブランディングオフィサー
レジェンドメイド
hitomi さん

Profile

2004年12月より@ほぉ〜むカフェでメイドとして働き始め、後にアイドルユニット『完全メイド宣言』としてデビュー。「萌え〜」で2005年新語・流行語大賞トップテンを受賞。現在はチーフブランディングオフィサーレジェンドメイドとして国内にとどまらず海外のポップカルチャーイベントなどでも精力的に活動中。著書『たった7坪のテーマパーク』を出版。秋葉原観光親善大使に就任。

 「おかえりなさいませ、ご主人様(お嬢様)」。このセリフが印象的なメイドカフェ。来店する顧客をお屋敷に帰宅する家主“ご主人様(お嬢様)”に見立て、店員はメイドとして給仕などで奉仕するコンセプトを持つ。

 hitomiさんは、メイドカフェ「@ほぉ〜むカフェ」のブランド責任者でありながら、オープン当初から14年もの間、メイドとして給仕し続けている“レジェンドメイド”だ。「ご主人様・お嬢様が“ご帰宅(来店)”された1時間をどれだけ楽しんでいただけるかを今でもずっと追求しています」と笑顔で話す。

 興味本位で訪れたものの、どのように楽しめばいいか分からず戸惑う顧客も少なくないが、実はそういったケースはお手の物だという。

 「ご主人様に世界観に入り込んでいただいてこそ楽しめる場所なので、自然とそうなれるよう、まずは私たちが本当のメイドになった気持ちで積極的に引っ張ってリードしていきます」(hitomiさん)

 その世界観の醸成に効果的な手法はないか、hitomiさんは普段の生活でもアンテナを張っている。例えば、カフェやテーマパークに出かけた際、そのサービスによって自身がどう感じるのか、何をされたら嬉しいのか、高い感度で体験することを心がけているという。とくに参考になるのがディズニーランドだ。

 「行くたびに新たな発見があり、いろいろと気づかされるディズニーランドは本当に勉強になります。ディズニーの世界のように、@ほぉ〜むカフェの世界観をもっと深く掘り下げていきたいです」と話す。