2019年4月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

アメリカンホーム医療・損害保険

CS/ES向上をもたらした“プロセス短縮”
「リーンシックスシグマ」を活用

今月のHints!

Hints

保険金サービスセンターの業務は、顧客対応だけではない。対応を起点にして発生する業務プロセスは数多く、その迅速さと精度がCSに大きく影響する場合もある。保険業界はその典型で、とくに保険金支払いプロセスの簡略化は大きな経営課題だ。アメリカンホーム医療・損害保険は、『リーンシックスシグマ』という経営課題解消のためのフレームワークを活用して支払日数短縮と平準化に取り組んだ。そのポイントは、課題の定義から現状測定、原因分析、解決案策定、その定着・管理という一連のプロセスの見える化だ。

沖縄・長崎保険金サービス部 河井竜人部長

沖縄・長崎保険金サービス部 河井竜人部長

沖縄・長崎保険金サービス部 LSSプロジェクト リード担当 山本杏奈氏

沖縄・長崎保険金サービス部 LSSプロジェクト リード担当 山本杏奈氏

図 要因分析

図 要因分析

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