2019年3月号 <サービスのプロに聞く>

椎野 有香 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

レオパレス21
西東京営業部 府中支店
副店長
椎野 有香 さん

Profile

学生時代、飲食店でのアルバイトで接客業の面白さを知る。「お客様の人生の節目に関わり、感謝される仕事に就きたい」と考え、2013年にレオパレス21に入社。上野支店、中野支店、高田馬場支店、秋葉原支店、八王子支店を経て2018年に府中支店に配属。2018年、社内表彰制度「電話応対コンクール」で上位入賞。

 「住宅はお客様の生活に密着したものなので、そのお客様がどういった方なのか、暮らしぶりを想像することが大切です」と話すのは、レオパレス21府中支店の椎野有香さんだ。

 気さくな性格を活かしたトークで、ビジネスライクよりもフレンドリーな対応を心掛け、物件探しのポイントなど自身の経験から顧客に語り掛ける。

 「“押し売りされた”ではなく“自分の暮らしの視点で一緒に考えてくれた”と感じていただくことが重要」と椎野さんは強調する。

 顧客の予算の範囲で、すべてのニーズに合う物件が存在するとは限らない。長い時間をかけて探すことができない状況では、予算のなかで妥協せざるを得ない場合がある。その際には、安心してもらえるまで何度でも説明することを心掛ける。丁寧に言葉を重ねた結果、保護者の方に入居後、「あなたが担当で良かった」と連絡をいただくこともあり、このような体験がモチベーションにつながるという。

 不動産仲介業者はその形態上、契約後は管理部門任せという業者も少なからず存在する。しかし、椎野さんは「そのような心持ちではリピートしてもらえない」と語る。入居後もトラブルがあれば、できる限り自身で関わり、相談を受けているという。だからこそ、すべての顧客の暮らしをしっかり見据えた提案ができる。“寄り添ってもらった”という実感が生まれることが、リピートを生む根源といえそうだ。