2019年3月号 <Focus/コールセンター>

Focus

リモート接客の需要本格化?!
「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦

テレビ電話機能を活用した「顔の見える接客」。すでに一部の銀行が、支店内に専用ブースを設置、ローン商品の相談などで取り組んでいるが、他業界ではほとんど見られない。JTBは、実店舗のないエリアでの無人店舗でこの取り組みに挑戦。より高い付加価値でネット旅行会社と一線を画した顧客体験提供を図る。

 「コールセンターで顔の見える接客」は、一部の銀行(ローン商品が中心)を除いて取り組み事例はほとんど見られない。しかし、資料を共有しながら丁寧な相談対応が求められる商品は、金融業界に限らない。

 そのひとつが旅行業界だ。実際に、ツアーも個人旅行もネット通販化が著しい一方で、専門知識を持ったオペレータによるコンシェルジュ対応を訴求する会社も多い。業界最大手の一角、JTBは、すでにコールセンターのスタッフによる「リモート接客」を開始している。昨年6月、福島県いわき市の「イオンモールいわき小名浜」に、リモート接客型の旅行ラウンジ「MY TRAVEL Living」をオープンした。本誌では、同取り組みの狙い、ポイントをまとめる。

図 リモート接客システムの概要

図 リモート接客システムの概要

(JTBの資料をもとに編集部で作成)
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