2019年3月号 <第2特集>

第2特集扉

878製品、一挙掲載!
コールセンター/CRM
ITソリューション総覧2019

電話からメール、チャット、ボットまで
進行するプラットフォームの「クラウド化」

チャットやチャットボットを取り扱うベンダーやSIが急増している。とくにボットは、人手不足対応やAIを適用できるサービスとしてセンター運営企業の注目度が高く、今回の調査では38社が提供している。また、クラウド化の波も一気に加速。チャネル利用動向の変化が激しく、規模や機能の柔軟性を重視した結果、クラウドの優先度が上がっているようだ。

 音声系プラットフォームは5年前と比較すると、その選定におけるプライオリティが「オンプレミスシステム」から「クラウド」へと確実に移行している。各社の動向をみると、この1年間で導入実績を大幅に伸ばしている製品が少なくない。情報・通信分野を専門に市場調査を行うミック経済研究所がまとめた「クラウド型CRM市場の現状と展望2018年度版」における「クラウド型CRM総市場推移およびオンプレミス型CRM市場との市場推移比較」によると、 2021年にはクラウドの市場構成比が50%を超えると予測している。一方、カスタマーサポートの新たなチャネルとして導入が相次いでいるチャットボットは、富士通などの大手ベンダーも含め、製品・サービスのラインナップを拡充する動きがみられた。特集では、コールセンター/CRM関連のITソリューション878製品・サービスを一覧表で一挙掲載する。

一覧表の見方

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