2019年2月号 ＜特集＞

７つのキーワードで読み解く
2019年のコールセンター／
CRM市場大予測

Part.1 ＜2018年重大ニュース＞

採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター

2017年に引き続き、最大の課題は「採用難」だった2018年。顧客対応の自動化をもたらすチャットボットの導入が本格化し、多くのITベンダーにとっては追い風が吹いた１年だった。また、人手不足を受けてアウトソーサー各社のビジネスも活況を呈した。しかし、センターの現場にとっては、消費行動の変化や自然災害といった「外的要因」に晒され、その対応に追われる１年だったともいえる。

　コールセンタージャパン編集部が選定した「2018年重大ニュース」は図１の通り。

　労働契約法、派遣法の改正が実施に移された「2018年問題」によって、オペレータの無期雇用が一気に進んだほか、やはりチャットボットをはじめとしたITソリューションの導入が進んだ１年だっといえる。提供形態としてはクラウドが当たり前のものとなり、一気に「クラウドシフト」も進行した。

　また、台風や地震といった自然災害が多く、アウトソーサーを中心にBCPの見直しも相次いだ。とくに９月の北海道胆振東部地震の影響で「停電対策」を検討・強化する傾向が強まっている。

図１　2018年重大ニュース

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜2019年市場予測＞

消費増税、スマホ決済が「追い風」になる？！
テレマ／IT市場に漂う特需の気配

終わりの見えない人手不足を、オペレーションの自動化で補う──業種や業態を問わず、すべてのコールセンターや顧客接点が目指す方向性は、ここ2年の「AIブーム」で定まった。2019年もこのトレンドが継続することは確実だ。さらに、集積地における正社員採用、電子決済の普及促進や消費増税といった政策に伴う「特需」など、予想される“変化”は数多い。

　2019年も採用難は続き、「応対自動化」が現場の最大の関心事となることは間違いない。しかし、市場の趨勢を左右するであろうトピックが多い１年にもなりそうだ。

　その最たるものが、「消費増税」だ。８％から10％への引き上げという税率の問題ではなく、軽減税率やキャッシュレス決済に伴う還元という、いわば事業者にとっても消費者にとっても“わかりにくい政策”が付帯されることで、受け皿となる問い合わせ窓口などのカスタマーサービス業務の重要性は増すことになる。もちろん、駆け込み需要に対する備えとして顧客接点を強化する企業も増えるはずだ。

　図２に編集部選定の「2019年市場予測」をまとめるが、2018年同様、外的要因による影響を大きく受ける１年になりそうだ。顧客接点である以上、消費動向の変化に対応が求められるのは当然であり、現場のマネジメントの情報感度と「カスタマー・エクスペリエンス」に対するセンスが改めて問われる年といえる。

図２　2019年市場予測

※画像をクリックして拡大できます