2019年1月号 <センター探訪>

スーパーマーケット(?)なコールセンターの外観

スーパーマーケット(?)なコールセンターの外観

エントランスを抜けると吹き抜けが

エントランスを抜けると吹き抜けが

吹き抜けを「1階」から見上げる

吹き抜けを「1階」から見上げる

あいおいニッセイ同和損害保険

理想的な天井が高く広いワンフロア構造
元スーパーマーケットのコールセンター

 西武新宿線の新所沢駅を降りてから、バスに揺られること5分。所沢北高校の校庭の先に、一風変わった、平屋の大きな建物が現れる。あいおいニッセイ同和損保の「所沢あんしんサポートセンター」だ。

 同社センターは、所沢・横浜・沖縄の3拠点に展開。主要業務は、自動車保険や火災新種保険の事故受付・対応だ。土日・休日を問わず、24時間365日休むことなく、事故に遭遇した顧客からの電話に対応している。所沢は、約400名のコミュニケータ(オペレータ呼称)を擁する旗艦センターだ。

コミュニケータが第一!

 所沢センターは、元スーパーマーケットをリノベーションしている。

 「以前は小手指にセンターがありましたが、業容が拡大するにつれてコミュニケータも増え、誰かが帰らないと次の人が席に着けないという状況でした。ビルも複数に分かれ、マネジメントにも支障がありました。そこで、広いワンフロアが使える施設として、この場所を採用しました」と、あんしん24損害サービス部 所沢あんしんサポートセンターの阿部美恵マネージャーは説明する。

 もともとがスーパーマーケットなので、とにかくワンフロアが広く、天井が高く作られていて端まで見通せる。「何よりトイレが多いのがよかった」と阿部マネージャー。「以前はトイレ渋滞が酷く、休憩に行くと時間内に戻れないこともありました。移転にあたっては“洗浄便座付きのトイレがたくさんあることが絶対条件!”でした」と笑う。

 エントランスは明るいガラス張りだ。セキュリティゲートを抜けると床に穴が開いている。かつてはエスカレータがあった場所だが、現在は風通しの良い吹き抜けにリノベーションした。下のフロアは元食品売場で現在はすべて受信ブース。同社では、エントランスがあるフロアを「2階」、受信ブースを「1階」と呼んでいる。

 「大切なコミュニケータが“地下で働く”なんてとんでもない、と強調しました」と阿部マネージャー。エレベータのパネル表示も変更している。

左よりあんしん24損害サービス部の龍神康人グループ長、阿部美恵マネージャー、旭 正道部長

左よりあんしん24損害サービス部の龍神康人グループ長、阿部美恵マネージャー、旭 正道部長

広く見渡せる受信ブース

広く見渡せる受信ブース

屋上に駐車場を完備

 もう1つ、阿部マネージャーが強く希望したのは「託児所」だ。本人もそうだが、育児中で働きたくても働けないお母さんたちがたくさんいる。託児所があれば皆が働けると考えて、当時の上司に直訴し、実現した。

 「所沢センターは、業界に先駆けて託児所を開設しました。その後、旧・光が丘や現・成増のカスタマーセンターにも託児所を設けるようになりました」と、あんしん24損害サービス部の旭 正道部長は振り返る。託児所があるのは「2階」。一緒に通勤し退勤でき、休憩時間には顔を見に行けるので安心だ。夏にはプール開き、冬はクリスマス会などのイベントも目白押し。0歳から小学2年生まであずかっており、登録人数は100人近いという。

 住宅街に立地するため、駅からは離れている。そこで通勤を支援するため、西武新宿線の航空公園駅とセンターを往復するシャトルバスを走らせている。また、24時間365日運営のため、夜間シフトのコミュニケータの中には、自動車通勤する者も少なくない。

 「元スーパーマーケットの強みで、屋上に駐車場を完備しています。もちろん、駐輪場もあります」と、同部業務企画グループの龍神康人グループ長は話す。

託児所「キッズくらぶ」の入口には小さなコートがたくさん

託児所「キッズくらぶ」の
入口には小さなコートがたくさん

小さなお手洗いで“トイトレ”も

小さなお手洗いで“トイトレ”も

送迎バスには「児童が乗っています」の文字も

送迎バスには「児童が乗っています」の文字も

裏手のスロープから屋上の駐車場へ

裏手のスロープから屋上の駐車場へ