2019年1月号 <連載/戦略>

戦略

パラダイムシフトに備える! 進化するコールセンター・マネジメント:第4回(最終回)

コンタクトリーズン分析から始める
顧客と経営の“Win-Win”な関係構築

谷口 修

コンタクトセンターは多種多様な問い合わせに対応するが、そのなかには本来、有人で対応すべきではないものもある。問い合わせ自体が、顧客にとっては煩わしい。VOC活動やセルフサービスの強化によって、顧客が問い合わせをせずに済む状態を構築することもコンタクトセンターの役割だ。そのためにはコールリーズン分析が欠かせない。その手法を解説する。