2019年1月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

スカパー・カスタマーリレーションズ

稼働管理の専任チーム化で解消
「忙しすぎるSV」の弊害

今月のHints!

Hints

二次対応やレポート作成、モニタリングなどSVの業務は多岐にわたりがちだ。しかし、SVが多忙すぎる弊害は大きい。オペレータとのコミュニケーションが希薄になると、ES(従業員満足度)や品質の低下を招く可能性が高まるためだ。スカパー・カスタマーリレーションズの札幌センターでは、他拠点と比べて低かった生産性と品質を高めるため稼働管理Unitチームを設立。稼働管理を徹底したうえで、SVの職務を再定義し時間を創出。オペレータの面談時間を増やすことで、品質や定着率、ESの向上を実現した。

札幌センター 稼働管理Unitの下山俊樹Unit長

札幌センター 稼働管理Unitの下山俊樹Unit長

札幌センター 稼働管理Unit SVの辻 大輔氏

札幌センター 稼働管理Unit SVの辻 大輔氏

図 SVとCSRの面談時間が増えた結果、品質/定着率/ESが向上

図 SVとCSRの面談時間が増えた結果、品質/定着率/ESが向上

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