2019年1月号 <事例研究>

事例研究

イオン銀行

AI、チャット、ビジュアルIVR
IT活用が生んだ「余裕」で品質向上にまい進

開設口座数の伸びによる呼量増が課題となっていたイオン銀行では、チャットボットをはじめとしたセルフサービスを強化、顧客にとっての利便性を高めつつ、呼量低減を実現した。さらにリソースマネジメント最適化にも取り組んだ結果、応答率も改善。モニタリングの徹底やVOC分析などにも着手、さらなる品質向上を図っている。

 「窓口がショッピングモール内にある」「24時間365日ATM手数料が無料」など、“利便性”を徹底し開設口座数を伸ばしているイオン銀行。非対面のカスタマーサービスにおいても、手軽さを追求することで顧客のロイヤルティ醸成を図っている。

 具体的にはまず2018年1月に、ビジュアルIVRとWebのチャットボットを導入。ビジュアルIVRのメニューには、コールセンターの混雑状況予測やコールバック予約受付、FAQサイトやチャットボットなどがあり、電話がつながりにくい時間帯や夜間のサポート強化を目的としている。ビジュアルIVRを使ったコールバック予約は、現在のところ月に1000件弱ほどだ。

 同年3月には有人チャット窓口を開設し、5月にはLINE対応も開始。LINEは、チャットボットと有人チャット、電話をシームレスに連携する「LINE カスタマーコネクト」を活用し、チャットボットで解決できない場合は有人チャットに、有人チャットの対応可能な範囲を超える問い合わせは電話にエスカレーションしている。

業務統括部コンタクトセンター運営部の永井亮多部長(右)と同部東京コールセンターの長谷川健センター長(左)

業務統括部コンタクトセンター運営部の永井亮多部長(右)と同部東京コールセンターの長谷川健センター長(左)

図 コンタクトセンターで目指す姿

図 コンタクトセンターで目指す姿

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Center Profile

センター

札幌54席、大阪63席、東京77席の3拠点で約270人が在席。ノンボイスコミュニケーションへのシフトを推進しており、チャットボットにはAI「BEDORE」を活用し、WebサイトとLINEで展開。有人チャット窓口も稼働している。テキストマイニングを活用したVOC分析にも今後、注力していく方針だ。