月刊コールセンタージャパン

2018年12月号＜センター探訪＞

他部署とワンフロアでつながっているレイアウト

サポートセンターのメンバー

城南進学研究社

入塾の目的を聞き案内する
我が子を預ける信頼感を醸成

　“塾選び”もWebが起点となる時代だ。「子供を塾に通わせたい」と考える保護者は、まずポータルサービスのサイトから複数の学習塾の資料をまとめて請求する。その際、連絡先として電話番号を入力すると、それぞれの塾から電話がかかってくる。城南進学研究社のお客様サポートセンターも、アウトバウンドに力を入れている１社だ。

　「対象は小学１年生から高校卒業生まで幅広く、形態もスクールタイプや個別指導があり、入塾の目的は受験対策や成績向上、留学、資格取得など多様化しています。通うことで、どうなりたいのか。目的や目標を聞いたうえで、私たちの提供する授業がマッチするかどうか判断いただくための情報をご案内するよう心がけています」（マーケティング本部カスタマーサポート部お客様サポートセンターマネージャーの井上友紀氏）

　子供の進学や成績に悩む保護者に寄り添い、信頼関係を構築したうえで、各教場（塾）に“送客”する。このステップがあることで、教場での案内がスムーズになる。教場はもちろん、マーケティングや営業部門とも密に連携しており、保護者説明会や模擬試験なども適宜、案内している。

　資料請求のピークは春・夏・冬の長期休み前。それ以外は入電数が安定しているため、PBXやCTIを使わず一般的なオフィス電話で運用している。サポートセンターの回線が独立していないことから、アウトバウンド業務が集中したときは、インバウンドを他部署でも受けられるため放棄呼はゼロだ。

　教育事業は、少子化で競争がますます激しくなっている。サポートセンターは悩む保護者に寄り添う力を磨くことで、今後も多くの生徒の学力向上を支援していく方針だ。

入塾案内の資料