2018年12月号 <特別企画>

特別企画扉

コールセンター/CRM
テレマーケティング市場展望2018(後編)

新たな武器は「クラウド」「オムニチャネル」
高付加価値提案に挑む大手各社の戦略

チャット、チャットボット、LINE、RPA、音声認識──。ここ数年で実用化が相次いだITソリューションを武器に、クライアントに対して新たな付加価値を提案する動きが加速。主要各社は、独自開発、あるいはグループ企業とのシナジーによって提案力を強化しつつある。前号に引き続きキーマンへのインタビューをまとめるとともに、IT動向を検証する。

 2017年度のテレマーケティング市場は、大手企業を中心に売上高を伸ばしたことで、全体的には成長基調だった。雇用安定措置に関連した法改正や慢性的な人材不足を背景にアウトソーシング需要が伸びたことが、一因と考えられる。

 しかし、人材不足はアウトソーサーにとっても重要な課題だ。ITを使った業務効率化が必要になる。また、生活者の行動はデジタルシフトしており、クライアント企業もデジタルチャネルを介したサービス強化に乗り出している。当然ながらアウトソーサーもこの流れに対応していかねばならない。本誌では、テレマーケティング市場のIT動向をまとめた。

Keyman

人手不足はビジネスチャンス!
「AI×CXソリューション」で基盤強化を図る

NTTマーケティングアクト
代表取締役社長
横山 桂子 氏

3期連続の増収増益
伸長支えたボット&オムニチャネル対応

KDDIエボルバ
代表取締役執行役員副社長
佐藤 司 氏

提案型ビジネスに「原点回帰」
マーケティング会社として描く成長戦略

TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏