2018年12月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ビジュアルIVR

自己解決、チャット誘導──
“スマホの顧客体験”を向上する

電話、Webサイトの検索、チャット──。顧客とのコミュニケーション戦略を考えるうえで、スマートフォンの存在は絶対に無視できない。そこで、ガイダンスとフローをビジュアル化したビジュアルIVRを提案するベンダーが増えている。主要な製品・サービスを検証する。

 コールセンターに電話した顧客の不満は、オペレータの応対スキルよりも、IVR操作の手間や待ち時間の長さ、つながらないことに起因しているケースが多数を占める。こうした不満の解消策として、注目されているのが「ビジュアルIVR」だ。スマートフォン利用者を対象に、WebブラウザまたはアプリにIVRメニューを表示し、適切なオペレータに接続したり、FAQコンテンツに誘導し自己解決を促す。また、メール、チャット、チャットボットといっデジタルチャネルへの導線としての役割も期待されている。ビジュアルIVRの分類と選定のポイントを検証する。

図 ビジュアルIVRのアクセス方式の概要

図 ビジュアルIVRのアクセス方式の概要

※画像をクリックして拡大できます

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

NTTアドバンステクノロジ
NTTネオメイト
富士通
モバイルセレクト
トランスコスモス
KDDIエボルバ