2018年12月号 <Focus/ソリューション>

Focus

KPI、人材配置からボイスコマースまで
「感情の可視化」がもたらす新ビジネス

AI技術の進化や音声デバイスの普及に伴い、感情解析技術が再び脚光を浴びている。車載AI、ロボット、ゲーム、メンタルヘルスなど活用の場は広い。コールセンターも例外ではなく、オペレータや顧客の感情に基づいたオペレーションの構築など、新たな取り組みが始まっている。

 どのような対応が顧客の興味を引いて成約につながるのか、顧客ロイヤルティを高める対応はどのようなものか──これらを知る手掛かりが、顧客の感情の変化に隠されている。あるいは人手不足の現在、オペレータのストレスを察知してフォローすれば、離職抑止も期待できる。

 音声感情解析の取り組みは、決して新しいものではない。解析精度の問題などでなかなか実用化には至らなかった。しかし、近年のAI技術の進化や音声デバイスの普及などを背景に、再び脚光を浴びはじめた。コールセンターでの本格利用について、ログイットの「LVAS」をベースにHELIX MOTIONが開発した「abscope VEA(アビスコープブイイーエー)」を活用するCENTRIC、グローバルで高い評価を受けるEmpath(エンパス)の取り組みから、音声カイン上解析の最新動向を探る。