2018年12月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサポート充実もセンター連携に格差
電話窓口は接続品質に課題が多い

銀行の金融商品は多種多様で複雑なため、各行ともWebサポートでの情報提供には注力しているようだ。セルフサポートのメニューも充実しており、役立度も高い。一方、電話窓口は先鋭化が進んでいるのか、音声ガイダンスが長くIVRメニューも複雑な銀行が多い。電話の接続品質を見直す必要がありそうだ。

図 銀行業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

図 銀行業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
イオン銀行:イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行:「お問合せ」口座開設、新生銀行:コールセンター(新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】)、住信SBIネット銀行:カスタマーセンター(口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ)、セブン銀行:テレホンセンター、セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行:カスタマーセンター、みずほ銀行:商品・サービスに関するお問い合わせ(個人のお客さま専用)、三井住友銀行:商品・サービス内容全般(外貨預金、投資信託、住宅ローン等)、テレホンバンキング(電話によるお取引)、三菱UFJ銀行:三菱UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行:ゆうちょコールセンター、楽天銀行:個人口座専用窓口、りそな銀行:コミュニケーションダイヤル