2018年12月号 <事例研究>

事例研究

さくらインターネット

気軽に会えるテクニカルサポート
“型”にとらわれないオムニチャネル対応の実践

営業は顧客と対面し、カスタマーサポートは電話やメール越しにサポートを行う。こうした既成概念にとらわれない方針を打ち出すのが、さくらインターネットだ。顧客がセンターを訪問する対面サポートや、初心者視点の講座ブログの運営など、さまざまな価値観の顧客のニーズに応えられえる体制を整えつつある。

 データセンター事業およびインターネット事業における国内大手、さくらインターネット(大阪府大阪市、田中邦裕社長)は、カスタマーサポート強化の一環で、オペレータによる「対面サポート」や、初心者向けのブログ、公式キャラクター「まりな」を通じたTwitterでのアクティブサポートなど、既存のコールセンターの“型”にとらわれないサービスを打ち出している。

写真左から、セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部カスタマーケアオフィスセンターマネージャーの大西圭一氏、同本部本部長の榎本秀行氏

写真左から、セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部カスタマーケアオフィスセンターマネージャーの大西圭一氏、同本部本部長の榎本秀行氏

図 コンタクトチャネル変遷

図 コンタクトチャネル変遷

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Center Profile

センター

大阪本社、大阪市、札幌市の3拠点約70人で問い合わせに対応している。主に、個人から中小企業まで約45万アカウントをサポートするカスタマーケアオフィスは、大阪市、札幌市が1次対応、大阪本社が2次対応を担当。数万アカウントの大企業を担当するインサイト・サポートは、大阪本社が担っている。