月刊コールセンタージャパン

2018年11月号＜サービスのプロに聞く＞

尾西真実さん

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

観察から生まれる“心地よいサービス”
距離感重視の接客でロイヤルティを高める

SPA 大手町 FITNESS CLUB
支配人
原田公威さん

Profile

学生時代は柔道部に所属。ガス会社の営業職を経て、ジムトレーナーに転身。2016年から現職。トレーニングの指導のみならず、ストレッチやマッサージの技術も習得。「正しい運動指導は、お客様の財産になり得る」を信条に、身体の痛みやゆがみを和らげるトレーニングを追求している。

　東京・大手町の林立するオフィスビルの一つに、SPA 大手町 FITNESS CLUBはある。ジム、プール、温泉の設備を揃え、近隣に勤めるビジネスマンが休憩時間や帰宅時間に立ち寄り汗を流す。

　支配人を務めている原田公威さんは、「オフィス街のジムには珍しい、プールや天然温泉といった設備も強みですが、お客様の継続利用につながっているのはトレーナーの気遣いやコミュニケーションにあると考えています」と話し、2016年のオープンから一貫してトレーナーの指導、育成に力を入れてきた。

　オフィス街という土地柄でビジネスマンが多いためか、顧客は「自分でペースを決めてトレーニングしたい」と考える傾向が強いという。こうした顧客は、店舗側がムリに距離感を縮めようとすれば「居心地が悪い」と感じる。しかし、距離感を埋められないままだといつ退会してしまうとも限らない。不快感を感じられない程度に距離を詰め、通い続けたくなる場所にしていくことが重要だ。

　原田さんは「１人で取り組みたいお客様でも、気にかけてもらったり、親切にされて嫌になる人はいません。お出迎えの挨拶や、空いているマシーンをお伝えするといった声掛けで、コミュニケーションを徐々に深めるようにしています」と語り、トレーナーには、インターバル中など適切なタイミングで適切なコミュニケーションを取ることを指導している。