月刊コールセンタージャパン

2018年10月号＜センター探訪＞

センター探訪

カスタマーサービス部のメンバー

オフィス通路にアートが点在する

スタートトゥデイ

上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換

　「お客様と友達になる」というコンセプトを掲げる、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」のカスタマーサポートセンター。顧客対応では柔軟性を重視し、事情を踏まえたうえでマニュアルを超えた対応を実践することもある。カスタマーサービス部ブロック長の岩崎氏は、「対話を重ねた結果、事情をくみ取ってルールを超えた対応をすることがロイヤルティを高めるケースもあります」と話す。お礼の手紙が届き、それに感動したオペレータが自筆の手紙を返信することもある。まさに“友達”同士のようなやり取りだ。

　従業員同士も、いい意味で“友達”感覚が芽生えやすい環境だ。というのも、アルバイトや契約社員、正社員といった雇用属性の違いこそあるものの、属性ごとの基本給は同一。フラットな人間関係を維持しやすいため、減点評価を恐れない活発な意見交換に発展する。

　３年間でセンター規模が倍増するなか、マネジメントの専任化を進めたり、先輩オペレータが新人の面倒を見る“バディ制”などさまざまな施策を導入してきた。基本給は同一でも、自身の成長を感じられるように、公開した評価基準でスキルを可視化する「ステップアップ制度」を導入し、モチベーションの維持・向上も図っている。

　従業員の連携を深めるため年に１度開催する「CS感謝祭」には雇用属性にかかわらず全員が参加できる。クイズやゲームを通じて交流を深め、１年を振り返る。感謝祭を企画、運営する実行委員は立候補制だが、毎年十分な人数が集まるという。

　正社員登用されたオペレータが、他部署に異動するケースも少なくない。幅広い業務知識を習得できるカスタマーサポートセンターは、人材を育て全社に提供する役割も担っている。

東京湾を臨む休憩室の窓からは、物流倉庫「ZOZOBASE」や野球場「ZOZOマリンスタジアム」が見える