2018年10月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

Webコミュニケーションツール

顧客体験と購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”

Webサイトで目的達成や問題解決に至らなかった際、消費者は電話やメールで問い合わせる。すでに不満や疑問を抱えた状態の顧客を満足に導くには、これまでの経緯と現状を踏まえた対応が不可欠だ。顧客体験向上を支援するWebコミュニケーションツールを検証する。

 Web上の行動ログの取得や画面共有によって消費者が「何のために」「どのような情報を閲覧しているのか」を把握し、顧客対応をサポートするWebコミュニケーションツール。具体的には、(1)音声通話、(2)ビデオ通話など音声が伴うコミュニケーション機能をベースに、(3)画面共有、(4)描画、(5)テキストチャットといった支援機能を持つ。選定の際は、自社の業務、用途と照らし合わせたうえでの選択が必要だ。主要5社のツールを検証する。

図 Webコミュニケーションツールが提供する主な機能

図 Webコミュニケーションツールが提供する主な機能

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