2018年10月号 <連載/戦略>

戦略

パラダイムシフトに備える! 進化するコールセンター・マネジメント:第1回(新連載)

“コスト”から“バリュー”へ
従来型KPIマネジメントの限界

谷口 修

「応答率」を重視して「コスト」を徹底管理するといった従来型のマネジメント手法が、今後は通用しなくなる。オムニチャネル化が進み、多くの顧客がサポートやサービスをデジタルの世界に求めるからだ。コールセンターは、電話がつながれば評価される場所ではなくなる。顧客にバリューを提供するためにどれだけ貢献できるかが、評価基準となっていくはずだ。


先進テクノロジーで実現する 未来志向のCXデザイン:第1回(新連載)

社会変化がもたらす消費者行動の多様化を踏まえ
顧客中心型カスタマーサービスへの変革を目指す

柿沼知里/谷本俊樹(監修)

これからのコールセンターは、顧客中心型企業としてのカスタマー・エクスペリエンス(CX)実現に向け、ビジネスとテクノロジーにCXを融合させたカスタマーサービスを目指す必要がある。顧客接点改革を推進するには何が必要か。PwCで実施したグローバルでのCX調査から消費者期待を確認しつつ、改革推進の壁と打開策、CX向上に避けては通れないAIをはじめとする先進テクノロジー活用の勘所を解説する。