2018年10月号 <Focus/トピックス>

Focus

チャットボットだけではない!
拡大するコールセンターのAI活用

カスタマーサポート分野での人工知能(AI)活用が始まっている。とくに注目を浴びるのが、顧客の自己解決を促すチャットボットや、電話応対中のオペレータを支援するナレッジソリューションだ。しかし、AI適用領域はこれだけではない。カスタマーサポート/サービスを進化させる最新のAIソリューションを追う。

 深層学習(ディープラーニング)技術の進展に端を発する「第3次AIブーム」は、一時の盛り上がりから落ち着きを取り戻し、現実的なAI技術活用が始まっている。カスタマーサポート領域においては、チャットボットやオペレータ支援などによる業務効率化が注目される。しかし、この領域でのAI活用はより広範だ。コールセンタージャパン編集部が主宰する「5年後のコンタクトセンター研究会 ソリューション/サービス分科会」では、コールセンターのAI適用領域をのように整理している。ここからわかるように、チャットボットやオペレータ支援はAI技術活用の、ほんの一部に過ぎない。

 本稿では、NTTデータ/NTTデータ・スマートソーシングによるコンタクトリーズン分析サービスを紹介。さらに、大規模な教師データを必要としない、FRONTEOのナレッジ検索ソリューション、機械と人間が自然に対話するソフトフロントのAIロボット技術を紹介している。

図 コールセンターのAI適用領域

図 コールセンターのAI適用領域

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