2018年10月号 <CS戦略>

技術サポート統括部の福住達也 統括部長(左)と池澤啓文 シニアマネージャー(中)、金田義宣 マネージャー(右)

技術サポート統括部の福住達也 統括部長(左)と池澤啓文 シニアマネージャー(中)、金田義宣 マネージャー(右)

<コーナー解説>
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

スターティア

中小企業のビジネスをサポート

企業プロフィール

設立:2017年11月(創業は1996年)
所在地:東京都新宿区西新宿2-3-1 新宿モノリス19階
代表者:笠井 充
事業内容:システムインテグレーション・セキュリティ対策、OA/通信システム機器の販売・設計・施工・保守メンテナンス、他

 モノ売りからコト売りへ──。中小企業向けにOA/通信機器などを販売するスターティアは、サポートサービスにより注力することでクライアントのロイヤルティ向上を図っている。

 中小企業の多くは、ITリテラシーの高い人材を十分に確保できず、情報システム部門が存在しないケースも少なくない。そこで、同社ではクライアント企業の“情報システム部門”を代行する、PCサポートサービスを展開。コールセンターでは販売した機器以外にも、スマートフォンやタブレット、汎用ソフトのサポートも行っている。

 今年、提供開始した「ビジ助」は、このPCサポートの他、振込代行サービスやビジネスフォン無料交換サービスなど18種類をまとめた月額制サービスだ。

 技術サポート統括部長の福住達也氏は、「すでにお取り引きのある企業であれば月額3900円で利用でき、1つでも必要なサービスがあれば見合うため、加入社数は順調に伸びています」と話す。

 快適なサポートの体験が継続利用につながるため、コールセンターはつながりやすさやワンストップ対応を目指したIT活用や人材育成に余念がない。

 シニアマネージャーの池澤啓文氏は、「“心動”という造語を掲げ、お客様の心を動かすサービスを目指しています。担当以外のサービスについて学ぶ勉強会や、ベストコールを競い合う社内コンテストを実施し、応対スキルの向上を図っています」と現場での取り組みを説明する。

 「顧客のSOSを的確にキャッチすることが“寄り添う”応対につながる」(マネージャーの金田義宣氏)といい、現在は真のコールリーズンを把握する感性を磨いている。これは、VOC(顧客の声)の収集の強化にもつながる。人手不足が深刻化するなか、中小企業が求める手助けは、まだ多く存在する。そのSOSに耳を傾け、サービスを拡充し、ビジネスを発展させていく方針だ。

「ビジ助」のサービス概要

「ビジ助」のサービス概要