2018年8月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

CRMシステム

“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証

オペレータが長時間、操作するCRMシステム。使いやすいストレスフリーな機能こそ、経験値や教育時間の不足をカバーする最大の武器となる。業務プロセスの流れに即したユーザーインタフェースをはじめ、FAQなどのナレッジ連携など、ES(従業員満足)に配慮したさまざまな機能を提供する最新ソリューションを検証する。

 人手不足の現在、コールセンターでは1件あたりの生産性を高めることが大きな課題だ。

 これを受け、応対中に顧客情報の参照・登録を行うCRMシステムは、オペレータのスキル不足や経験値の低さをカバーする機能や、情報を素早く社内で共有するための機能を拡充している。さらに、チャットボットやRPA(Robotic Process Automation)との連携による業務自動化を提案する動きもすでに始まっている。主要各社のシステム/サービスを検証する。

図 CRMシステムの応対支援機能

図 CRMシステムの応対支援機能

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