2018年8月号 <サービスのプロに聞く>

上野 直美 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

顧客以上に顧客を知る!
武器は「知識」と「コミュニケーション力」

東急百貨店
コンシェルジュ
上野 直美 さん

Profile

1993年に入社。もともとインテリアやカラーへの関心が高く、学生時代のアルバイトでレストランの接客を経験。入社後は、家具・インテリアをはじめ、婦人服や学校制服の売り場担当を経て、2011年からコンシェルジュに就任。色彩検定や骨格スタイルアドバイザー、フィッティングアドバイザーなどの資格を取得し、その顧客に似合う商品の選定に活かしている。趣味は、絵画や音楽の鑑賞など。

 東急百貨店 本店では、買い物をサポートするコンシェルジュサービスを提供している。パーティや行事など特別なシーンに適したファッションから、贈答品に関する相談まで、コンシェルジュが無料で対応するというものだ。

 コンシェルジュの1人である上野直美さんは、顧客の好みや希望を聞き出したうえで個性を反映したアドバイスを得意とする。とにかく話を聞くことと、言葉に表れなかった顧客の真意を察知すること、それらをもとに仮説を組み立てながら、その服を着て行く状況をよりリアルに想像することを大事にしている上野さん。色彩検定や骨格スタイルアドバイザーなどの資格を取得し、商品選定に活かしている。

 カラーの知識を活かし発案した、「カラーコスメアドバイスサービス」も好評だ。パーソナルカラー診断をもとに似合う口紅やチーク、アイシャドウを提案するという有料サービスで、商品を購入した場合は無料になる。SNSなどでクチコミが広がり、20代の若者を中心に利用者が増えている。

アドバイス

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