＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る
今月のHints!
クレジットカード会社の窓口は、会員数に連動して問い合わせ件数が増える。電子マネーやポイントサービスなどサービスの複雑化も呼量増の一因だ。加えて、人材確保が難航すれば、当然、応答品質は悪化する。イオンクレジットサービスは、アウトソーシング活用に加え、教育やES施策の充実で離職防止を図っている。さらに、FAQを見直し、チャットボットやビジュアルIVRを導入するなど顧客接点のデジタルシフトも加速した。取り組みの結果、応答率を改善、目標となる90％以上の維持を実現している。
会員サービス推進本部会員サービス統括部の 松田憲孝 統括部長（右）と会員サービス統括部コールセンター運営部の海老原貴之部長
図 顧客接点のデジタルシフトが進む
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年07月20日 09時00分 更新
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