2018年8月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

イオンクレジットサービス

顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る

今月のHints!

Hints

クレジットカード会社の窓口は、会員数に連動して問い合わせ件数が増える。電子マネーやポイントサービスなどサービスの複雑化も呼量増の一因だ。加えて、人材確保が難航すれば、当然、応答品質は悪化する。イオンクレジットサービスは、アウトソーシング活用に加え、教育やES施策の充実で離職防止を図っている。さらに、FAQを見直し、チャットボットやビジュアルIVRを導入するなど顧客接点のデジタルシフトも加速した。取り組みの結果、応答率を改善、目標となる90%以上の維持を実現している。

会員サービス推進本部会員サービス統括部の
松田憲孝 統括部長(右)と会員サービス統括部コールセンター運営部の海老原貴之部長

会員サービス推進本部会員サービス統括部の 松田憲孝 統括部長(右)と会員サービス統括部コールセンター運営部の海老原貴之部長

図 顧客接点のデジタルシフトが進む

図 顧客接点のデジタルシフトが進む

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