月刊コールセンタージャパン

2018年8月号＜Focus／トピックス＞

Focus

「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

「コミュニケーションを通じた顧客のロイヤルティ向上」をミッションとするセンターは多い。そこで、ロイヤルティ指標とされるNPSとつながりやすさ、問題解決レベルなどとの相関関係を「コールセンター消費者調査」の結果から検証する。推奨者と批判者では、顧客体験に明らかな差が生じている。

　企業にとって、自社製品やサービスを他者におススメしてくれる「プロモーター」は実に貴重な存在だ。そのおススメ度を数値化する調査「ネット・プロモーター・スコア」（NPS：ベイン＆カンパニーおよびフレドリック・F・ライクヘルド氏が開発したロイヤルティ指標）を顧客接点の評価、あるいは経営指標として活用する企業が増えている。

　NPSは、サービスや商品、ブランドや企業の推奨度を０〜10の11段階で評価してもらい、９、10の割合から０〜６の割合を引いたスコアだ（７、８はノーカウント）。コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター利用者調査」でも、「直近、コールセンターに電話した経験を踏まえて、その企業の製品やサービスを他者に推奨するか」という設問を設けている。図がその結果で、全体のスコアは「−58.3」だ。

　NPSは、スコアに一喜一憂してもあまり意味はない。そのスコアの背景を知ることが、サービスの強みと弱みを知る早道となる。NPSの結果と顧客満足度（図）、コールセンターの接続や問題解決度合いなどとの相関関係を検証する。

図　NPSの属性ごとに見た顧客満足との相関関係