2018年8月号 <Focus/トピックス>

Focus

「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

「コミュニケーションを通じた顧客のロイヤルティ向上」をミッションとするセンターは多い。そこで、ロイヤルティ指標とされるNPSとつながりやすさ、問題解決レベルなどとの相関関係を「コールセンター消費者調査」の結果から検証する。推奨者と批判者では、顧客体験に明らかな差が生じている。

 企業にとって、自社製品やサービスを他者におススメしてくれる「プロモーター」は実に貴重な存在だ。そのおススメ度を数値化する調査「ネット・プロモーター・スコア」(NPS:ベイン&カンパニーおよびフレドリック・F・ライクヘルド氏が開発したロイヤルティ指標)を顧客接点の評価、あるいは経営指標として活用する企業が増えている。

 NPSは、サービスや商品、ブランドや企業の推奨度を0〜10の11段階で評価してもらい、9、10の割合から0〜6の割合を引いたスコアだ(7、8はノーカウント)。コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター利用者調査」でも、「直近、コールセンターに電話した経験を踏まえて、その企業の製品やサービスを他者に推奨するか」という設問を設けている。がその結果で、全体のスコアは「−58.3」だ。

 NPSは、スコアに一喜一憂してもあまり意味はない。そのスコアの背景を知ることが、サービスの強みと弱みを知る早道となる。NPSの結果と顧客満足度()、コールセンターの接続や問題解決度合いなどとの相関関係を検証する。

図 NPSの属性ごとに見た顧客満足との相関関係

図 NPSの属性ごとに見た顧客満足との相関関係

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