月刊コールセンタージャパン

2018年4月号＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

わたちゃん

バラつきをなくして満足度を上げよう

ISラボ　代表　渡部弘毅

　外資系企業に勤務していたときに確定拠出年金「企業型401K」が導入され、ハイリスク・ハイリターンの運用プランを選んだポジティブ思考の、わたちゃんです。リーマンショック後に元本割れ凍結状態となったので、ネガティブ思考のカミさんには内緒にしています。

　サービスに対する満足度を向上させる重要な施策として、細分化した「サービス品質」のバラつきを減らすという視点があります。この中には、サービス提供者によるバラつきとサービスプロセスによるバラつきがあります。

　コールセンターでは、応対するオペレータの応対品質がセンター全体の満足度に影響します。また、小売業において、お客様が入店したときの挨拶や歓迎感を表現するプロセスで評価が高くても、会計時の混雑や包装プロセスで評価が低ければ、サービスプロセスでの品質のバラつきが大きく、全体の満足度の低下要因となります。非常に高品質なサービスを提供しているスタッフやプロセスがあるにも関わらず、低品質なスタッフやプロセスが存在すると、総合満足度に悪い影響を与えて、それなりの品質を均一的に提供できている企業の全体満足度の方が高くなるのです。「あの人やあの場面は良かったが、違う人や違う場面ではダメダメで、全体的にはがっかりした」ということです。

　サービス業においては、「感動体験やおもてなしサービスを提供しよう！」という方針のもと、ピンポイントでの新たなアイデアや新サービスを考えて施策を推進している企業も多くあります。そのような活動も重要で有意義ですが、それがサービス品質のバラつきを大きくしてしまっては逆効果です。せっかく取り組んだ活動が、低いサービス品質のスタッフやプロセスとのバラつきを大きくさせ、お客様をがっかりさせ、全体の満足度を低下させてしまうこともあるのです。感動体験やおもてなしサービスを提供する前提には、サービス品質が低いスタッフやプロセスの底上げでネガティブ体験をなくしていくことが重要です。

　ファイナンス業界ではこのバラつきの大小でリスク度合いが決定されます。必ず損が出るとわかっている株や投資はリスクがゼロという解釈になり、黒字になるか赤字になるかわからないほど結果にバラつきがあると「リスクが高い」のです。したがって、「これは赤字になるリスクが高いな。ちょっとやめとこうか」という一般的な会話は、ファイナンス的に言うと「ほとんど赤字になることが決まっているならリスクはゼロに近い」という判断になります。

　というわけで、サラリーマンを辞めて入った個人型確定拠出年金401Kは、元本保証だけどリターンも少ないバラつきの小さいローリスク型を選択しました。おかげで、カミさんのネガティブ思考を軽減させ高い満足度を得ています。凍結している企業型401Kがバレるまでは。

図　サービス品質のバラつき