2018年4月号 ＜キーパーソン＞

カスタマーエンゲージメントを支援する手段
「オムニチャネルの録音・録画」を訴求

ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛 氏

2018年１月、ベリントシステムズジャパンは、新代表取締役の古賀 剛氏のもとで、新たなスタートをきった。コンプライアンス事情からチャネルの多様化まで、さまざまな社会の変化を踏まえながら、通話録音をコアとするソリューション群をどのように打ち出していくのか。事業方針を聞いた。

──ベリントシステムズジャパンからASCジャパンの代表取締役を経て、2018年１月に就任。“出戻り”人事になりますが、率直な感想は。

古賀　以前に私が勤めていたころと比べると製品ラインナップの幅が格段に広がり顧客との関係強化をサポートするアプリケーションを提供するソリューション企業に進化しています。ただ、事業の基盤は「コンプライアンスを重視した録音とデータ活用」ですので、私の経歴や方針とも合致しています。比較的スムーズにビジネスを動かせると考えています。

──自身の役割は。

古賀　いまいちど軸足をしっかり固め、市場に訴求することです。コンプライアンス強化は、いまグローバルで関心の高いテーマだと考えています。背景は、米国の金融規制法「ドッド＝フランク法（ウォール街改革および消費者保護法）」、欧州の「MiFID II（第2次金融商品市場指令）」など、消費者保護を目的とした金融取引の透明性を求める法整備が進んでいることにあります。銀行や証券などの金融機関に対し、“あらゆる顧客接点における対話の保存”を要求するもので、コールセンターだけでなく、窓口や営業マンも規制対象です。企業としては、今まで以上に「外部に情報が洩れる」「録音できていない」という事態を避けたいはずです。

──現状では日本に同様の規制や法律は存在しません。

古賀　金融先進国の責任として、法案化、あるいは基準が設けられるのは時間の問題ではないでしょうか。国や企業の動向に先んじて、“オムニチャネルにおけるコンプライアンス重視のための録音”を訴求していく方針です。その一環で、金融機関を中心に導入が加速化している日本マイクロソフトの統合コミュニケーションプラットフォーム「Skype for Business」上の録音技術を持つ企業を買収するなど、ソリューションの拡充を進めています。

──通話録音のトレンドは「保存」から「活用」に移行しつつあります。どのように対応していきますか。

古賀　録音データを活用するソリューションは揃っていますので、引き続きコールセンターのパフォーマンス管理と顧客満足度向上を支援します。とくに、コンプライアンス対応、顧客動向や市場トレンドの把握、コールリーズンの究明など、録音した会話音声を分析して顧客との関係を強化するためのアクションをサポートします。教育のみ、配置のみ、後処理のみという部分最適ではなく、すべてをカバーする全体最適化が、カスタマーエンゲージメントを実現する礎になると捉え、提案力強化を図ります。