月刊コールセンタージャパン

2018年4月号＜事例研究＞

事例研究

ファンケル

通販ビジネスの競争を勝ち抜く術──
デジタルシフトに対応する「人材力」と「IT」

通販会社の顧客接点は、急速にデジタルシフトしつつある。ファンケルも同様で、コンタクトセンターではオムニチャネル化とスキル教育の見直しで変化に対応。自己解決の促進とともに、難易度の高い問い合わせの解決力向上に取り組んでいる。将来的にはAI導入も計画。単なる自動化ではない、「人材を活かすIT」を目的とし、さらなるCS向上を図る。

　コンタクトセンターは、消費者の行動や社会環境の変化にあわせて、常に変革を求められる。とくに通販会社にとっては唯一の顧客接点だけに、時流にあわせた改善はカスタマー・エクスペリエンス（CX）実践のカギとなる。

　無添加化粧品、健康・栄養補助食品（サプリメント）などを開発・製造・販売するファンケル（神奈川県横浜市、島田和幸社長兼CEO）は、顧客行動のデジタルシフト（ECサイト利用率の増大）や人材不足・採用難への対応を見据え、オペレーション体制の見直しやオムニチャネル化の推進を図っている。

　同社の顧客窓口は図の通り。（1）受注センター、（2）お問合せ窓口、（3）美容相談室、（4）サプリメント相談室、（5）お客様センターの５つがある。このうち、受注センターはパートナー企業に業務委託、その他の窓口は横浜市内の本社に置く。

　本誌では、同社がこの２年間に取り組んできた新体制への変革や人材育成の取り組み、Webチャネルの強化（FAQ刷新、チャットボット導入）などの詳細を紹介する。

カスタマーサービスセンターカスタマーサービス部お問合せグループの西村和之課長（右）、廣石亮一氏（左）