2018年4月号 ＜特集＞

センターの最重要課題
「採用力」の鍛え方

Part.1 ＜現状と課題＞

終焉迎えた「選ぶ時代」
問われる“受け入れて育てる”体制作り

安価な労働力を大量に採用し、短期契約の更新を繰り返す、あるいは入れ替える。このような人材マネジメントが通用する時代は、もはや来ない。コールセンターの人材マネジメントは、完全に岐路に立っている。“選ぶ”のではなく“育てる”、“即戦力”ではなく“継続してくれる人材”──こうした体制を構築するには、新しいテクノロジーの活用も必要だ。「採用力」に焦点を当てて検証する。

　図は、これまで取材した事例各社の採用に対する取り組みをまとめたものだ。経営判断に基づく莫大な投資を要する移転・増設ですら、今や決定打にはなり得ない。すべての地域で有効求人倍率は１倍を超え、とくに正社員以外のパートタイマーはさらに高く、事務職や接客業など、他業種とのシビアな競争も強いられている。

　ここ数年で取り組みに変化が見られるのは、採用基準の変化と採用媒体への対応だ。即戦力を「選ぶ」のではなく、続けて働いてくれそうな人材を「育てる」取り組みに大きくシフトしている。それはアウトソーサーも同様だ。そのために、退職理由を深掘りしたり、ビッグデータを分析して離職しない人材のタイプを把握する事例が増えつつある。採用媒体は、ネット媒体、とくに「Indeed」の威力を体感している企業が多い。しかし、使いこなすには検索表示最適化のためのノウハウ習得が欠かせず、これを現場マネジメントに課すのはやや難しいという課題が残っている。

図　「補充できない時代」のセンターマネジメント

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜ケーススタディ＞

即戦力ではなく「続く人材」の傾向を知る
3社に見る人材マネジメントの“変化”

「勤続してくれる風土」を作るには、退職傾向の分析、採用メディアの最適化やHR Techの活用が不可欠だ。言い換えれば、近年の採用は、より強く「情報戦」の様相を呈している。この情報戦を制するポイントとして事例各社が挙げているのが、「人事部や派遣会社との密接な連携」である。業種も規模も異なる3社の事例から、“いま、求められる採用力”のポイントを抽出する。

CASE STUDY 1：ベルシステム24

即戦力より「継続人材」を──
“選ぶ”から“受け入れて育てる”に方針転換

CASE STUDY 2：大和証券

派遣会社、人事部との連携強化
離職予防に取り組む

CASE STUDY 3：メルカリ

HR Techからリファラル採用まで
急成長支える「全方位型採用戦略」