月刊コールセンタージャパン

2017年10月号＜事例研究＞

事例研究

アイペット損害保険

苦情をセンター長が全件チェック
関連会議とVOC専任部署で共有・改善を図る

急速に拡大するペット保険市場。顧客接点であるコンタクトセンターに求められるのは、「飼い主のペットへの愛情に寄り添えるホスピタリティ」だ。アイペット損害保険は、採用・育成に注力すると同時に、「やり取りにおける何気ないひと言」から苦情を判定し改善するVOC活動に尽力、徹底した顧客視点を貫いている。

　犬・猫の飼育頭数は、15歳未満の子どもの人数1571万人（総務省「人口推計」調べ）よりも多い約2000万頭前後で推移（ペットフード協会2016年調べ）、ペットを家族の一員と考える人は54.5％（博報堂生活総研2016年調べ）に達する。このため、怪我や病気など、もしもの時に補償を受けられるペット保険が注目されており、2016年度の市場規模は約500億円、年平均成長率18.7％（矢野経済研究所調べ）と急速に拡大している。

　アイペット損害保険は、2004年の設立以来、順調に顧客数を伸ばし、2016年度末の保有契約件数は30万件を突破。現在、業界シェア第２位のペット保険会社だ。全社的に“お客さま主義”を標榜。経営理念に基づいた行動規範をベースに、各部署でどんな施策がお客さま主義につながるかを検討し実践している。コンタクトセンターでは、顧客の期待を上回る感動を提供することを重視。いかに顧客に寄り添う応対ができるかを常に意識できる人材の採用・育成に注力している。

カスタマー・リレーション部長の谷地又健一氏（右）、同部主任の加藤誠章氏（左）