＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
３年がかりの「わかりやすい」VOC活動
今月のHints!
顧客満足や経営貢献を目指すものの実現できないセンターは多い。PFUでは、VOC活動を軸とした「カスタマーサービス３カ年改造計画」を立案、実現した。ポイントは、以下。
（1）３カ年改造計画の策定
概念ではなく、具体的に行動や状況を示すゴールと年単位の目標を設定した。
（2）現場への推進力
地道にコミュニケーションを重ねることで、認知度を高めた。
（3）現場のケア
一方的な指示ではなく、抵抗感をクリアする教育を強化した。
PFU ドキュメントイメージビジネスユニット 販売推進統括部 S＆S部 国内サポート エキスパート 柴田真史氏（左）、同エキスパート中野欽也氏
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年06月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2026年1月号（12月20日発売）
特集生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度──実態調査に見る国内コール…
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2026年1月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
市界良好
2026年1月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニング
2026年1月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニ…
秋竹朋子
AfterCall～電話の後で
2026年1月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
千客万来 百鬼夜行
2026年1月号 ＜千客万来 百鬼夜行＞
多和田 元
新規登録
ログイン
