<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソニー損害保険
NPS/CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ
今月のHints!
顧客体験を高める取り組みは、各部門/チャネルにおける「点」のカイゼンに留まりがちだ。ソニー損害保険では新たに設立したCXデザイン部を中心に部門横断型の活動を推進している。ポイントは2つ。
(1)課題の本質を伝える
部門横断のワークショップ活動を通し、顧客視点でサービスを見直すための意識を醸成する。
(2)成果を可視化する
NPS(ネット・プロモーター・スコア)やCES(カスタマー・エフォート・スコア)といった指標で成果を検証、PDCAを回す。
CXデザイン部の片岡伸浩部長(左)、CXデザイン部CX向上推進課長の大島鉄也氏
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年05月20日 00時00分 更新
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