2017年3月号 ＜CS戦略＞

いい生活（不動産向けITサービス）

「町の不動産屋さん」の情報基盤を支える

──「不動産テクノロジー企業」を訴求されていますが、その成り立ちは？

塩川　創業は2000年、メンバーの多くは金融業界の出身でした。不動産業界は、ドラスチックな経営統合が多い金融と比較すると、地域密着、ローカルビジネスである傾向が強く、中小規模事業者が圧倒的に多い業界です。その結果、いまだに紙と電話とFAXが“三種の神器”とされているほどIT化も遅れています。業務効率化、生産性向上の余地がほぼ手つかずの状態で残っていて、大きなビジネスチャンスがある市場と映りました。そこに「ITで不動産市場を良いものにしたい」というミッションを掲げ、立ち上げた会社です。

──提供サービスについて教えてください。

塩川　仲介・管理事業を主とする不動産会社を対象に、物件情報DB構築・管理、不動産ポータルサイト一括入稿、顧客情報管理、契約情報管理、営業支援、賃貸管理、ホームページ構築ツールなどをクラウドサービスとして提供しています。不動産業は、情報産業としての側面が大きいだけに、業務効率化、生産性向上に加えて“より充実した情報発信を促すシステム”を志向しています。現在のユーザー企業数は約1300社。4〜5年以内に5000社を目指しています。

──町の不動産屋さんが対象だとすると、サポートも苦労しそうですね。

植木　顧客サポート向けのコールセンターは、正社員による10名体制です。土日も対応しています。やはりアプリケーションの操作に関する問い合わせが多いのは事実ですが、不動産に関する専門知識はどうしても必要になります。メンバーの3分の1ほどが不動産業界の出身ですが、新卒で配属されるケースもあります。業務知識を体得するには適している部署です。

──新しいサービスも開始したようですね。

植木　Web会議のクラウドサービス「Meeting Plaza」（NTTアイティ）を活用したサポートを開始しました。もともとは、対面での説明が義務付けられている重要事項説明をネット上で行う社会実験「IT重説社会実験」（国土交通省）を見据えて販売開始したソリューションです。これをサポートに応用して顧客と画面共有しながら操作方法をご説明したところ「わかりやすい」と高い評価をいただいています。

──顧客サポート部門の位置づけは。

塩川　単なるサポートではなく、営業チャネルのひとつと考えています。ミッションのひとつはリテンション。もうひとつはお客様の声やニーズをもとにサービス開発から提供プロセスまでをまわす“エンジン”としての役割を担っています。情報の主導権を持っているのは、BtoB、BtoC問わず、企業ではなく消費者です。それを考えるとユーザービリティの改善は、顧客サービス本部のメンバーが貢献できる大きな要素だと捉えています。