2016年12月号 <連載/戦略>

戦略

どこまでできるの? はじめてのAI活用!:第5回

あいまいな質問をリードして真意把握!
“対話型AI”が顧客・コミュニケータを支援

小高徳彦/神田晴彦

前回は、AI活用の具体例として、通話内容をテキスト化する「音声認識技術」と応対履歴として残す「(対話)要約技術」を取り上げ、後処理時間(ACW)の効率化について述べた。今回は、より人に寄り添う形でのAI活用として、「対話コミュニケーション」について論じたい。


サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜:第5回

「顧客に喜ばれるサービス」のために
戦略的トレーニングを構築しよう

松井拓己

業務知識教育やマナー教育といった“失点”をなくすための人材育成が体系化される一方、“得点”を生むためのトレーニングは、旧態然として個人努力やOJTに頼り切りだ。組織的、戦略的にサービスを改革するためには、“人材”に対する意識変革が欠かせない。