2016年12月号 <Book Review>

サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値

出版社:リックテレコム
A5判/並製/208頁
ISBN:978-4-86594-064-0

サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する6つの価値

諏訪 良武 著

 「経営層は顧客満足度向上を目指しているのに、現場は他人事」「CSは向上したのに、成果につながらない」──こうした悩みを抱えている企業は多いはずだ。

 サービスを分解し、論理的に再構築することで、真の顧客満足を目指す“サービス・サイエンス”。第一人者である諏訪氏の最新刊では、「顧客の心を真につかむサービス」の作り方が具体的に解説されている。「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズで、その論理と改善に必要なプロセスを詳述。事例も交えつつ、“選ばれるサービスのポイント”をまとめている。

<主なコンテンツ>

第1章 サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
第2章 サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
第3章 サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
第4章 サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
第5章 サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
第6章 サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
第7章 「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
第8章 サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
第9章 絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける

書籍の詳細・購入はこちら