2016年12月号 <特集>

特集扉

コンシェルジュ実践に向けた
『傾聴力』の磨き方

Part.1 <実践ポイント>

クレーム、シニア対応、セールス──
役割/目的ごとに変わる「聞き方」の要諦

コールセンターでは、苦情対応やアップ/クロスセル、相談対応など「相手の話を聞く」ことで成立するシーンは実に多い。“スクリプト通りに話す対応”で済む用件は、今後、自動化が進むと予測される。結果、オペレータに求められるスキルとは、丁寧な話し方ではなく「傾聴力」だ。向上のためのポイントとクレーム/シニア/セールス/コンシェルジュなどの目的ごとの聞き方を検証する。


Part.2 <ケーススタディ>

CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法

「コールセンターの役割は、情報提供ではなく、“話を聞くこと”」──お客様相談室や通販の受注センターの責任者は、こう口を揃える。「処理」ではなく、「相談」や「おすすめ」を実践するには、「耳を傾けて要望を引き出すコミュニケーション」が求められる。AHTの“非KPI化”、脱スクリプト、顧客のタイプ分類、ベストプラクティスの共有など、「きく力」醸成に取り組む4社の事例を検証する。

CASE STUDY 1:チューリッヒ保険会社

マニュアルで本音は引き出せない!
タイプ別アプローチでNPS/CSを向上

CASE STUDY 2:資生堂ジャパン

「顧客に理解してもらう」ための傾聴
最大のポイント“質問力”“相づち力”を磨く

CASE STUDY 3:旅工房

きく力の源泉は「想像力」にあり
データ、ログから顧客を知る研修を実施

CASE STUDY 4:長寿乃里

「購入動機」を最初に聞きだし提案する
通販の常識を打破する“長いAHT”の評価