2016年11月号 <連載/実践>

実践

お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方:第5回(最終回)

「なぜ質問するのか」の理解が重要

窪田尚子

インタビュースキルは、スクリプトに定型質問を組みこむなど表層的なテクニックでは成功しない。目的を十分に理解しなければ、「どこまで質問し、踏み込めばいいのか」「なぜわざわざ質問して会話を掘り下げなければならないのか」という疑問をオペレータに抱かせる。事例からよくある課題とポイントを探る。


RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎:第5回

「業務仕様書」運営&システム面の作成ルール

加賀 宝

RFPには記載が漏れた結果、後日大きなダメージをおよぼす項目が多い。第5回目となる今回は、運営、システム面で不可欠なドキュメントの内容とそのポイントについて解説。アウトソーシングを成功させるために不可欠なヒントをまとめる。


実態調査から探る! 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望:第4回

お客様が望む“価値”を知る──
CX実践課題(3)「現場への展開と浸透」

川野克俊

カスタマーエクスペリエンスの実践では、「顧客への提供価値」がすべての顧客接点で認識され、オペレーションに反映されていることが理想だ。コンタクトセンターでは、オペレータの一人ひとりが“価値”を理解し、電話対応している状態にあたる。しかし、センター規模が大きくなるほど、その状態を作るのは困難になる。CXを現場へ展開・浸透させる方法について考察する。