2016年11月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ケンコー・トキナー

ベテランの経験・知識を全組織で共有
“回答不能”を減らしコールバックを断つ!

今月のHints!

Hints

約2万点の光学製品の開発・販売を行うケンコー・トキナー。幅広い商品を扱うため、オペレータ1人ですべての問い合わせに回答することは難しい。応対履歴の参照など、知識をカバーできる仕組みが不可欠だ。しかし、履歴の記録・管理はExcelによる“アナログ”的な管理であったため、応対中の情報検索が難しく、オペレータ個人の知識と経験に依存した回答に終始していた。解決策として、応対履歴や製品情報、修理受付情報を一元管理するナレッジを構築。応対時間3割減とコールバック件数の削減を実現した。