2016年11月号 <Focus/トピックス>

Focus

現場発でもCXは向上できる!
ボトムアップ型NPS活用術

「トップダウンでなければ、全顧客接点の改革はできない」という見方は少なくない。実際に多くの米国企業ではトップダウンでNPSを採用、CX向上に成功した。だが、ボトムアップ型の改善を得意とする日本流NPS活用、CX向上は可能だ。NPSの最新動向と事例からその手法を検証する。