2016年11月号 <特集>

特集扉

“補充できない時代”のセンター運営
パフォーマンス最大化
「20のチェックリスト」

Part.1 <チェックリスト>

人材教育だけで生産性は向上しない!
マネジメントが実践すべき4つの重点施策

補充ができないのなら、既存戦力の最大化を図る。組織戦略の基本だ。コールセンターでは、「個のスキル」を伸ばす教育に偏重する傾向が強いが、マネジメントとしてそれ以前に着手すべき要素がある。業務量(呼量)最適化、リソースマネジメント、ナレッジ活用といった組織力を高める取り組みと、スキル育成──この4つのポイントを検証する。


Part.2 <ケーススタディ>

WFM、スキル管理、「平準化」教育
“限られたリソース”を活かす4社の工夫

パフォーマンスマネジメントは、センター運営の基本だ。ここで紹介する4社は、「スキルを2段階に分ける」「リアルタイムコントロールを現場に権限委譲する」「すべての情報を1システムに統合する」「社内SNSを活用し自発的なスキルアップを促す」など、きめ細かい工夫で生産性向上に取り組んでいる。

CASE STUDY 1:三井ダイレクト損害保険

スキル定義、マルチチャネル、権限委譲
現場力を高める柔軟マネジメントのルール

CASE STUDY 2:グローリーテクノ24

「ナレッジ統合+人間IVR」で実現した
AHT短縮とルーティング最適化

CASE STUDY 3:健康コミュニケーションズ

WFMツール導入し稼働最適化
採用・教育のムダを省きコスト大幅減

CASE STUDY 4:GMOメディア

スキルのバラつきを埋めて生産性を平準化
現場発、“納得性重視”の育成プログラム