2016年11月号 <5年後のコンタクトセンター研究会>

5年後のコンタクトセンター研究会

カスタマー・エクスペリエンス分科会

CXへの関心度をアンケート調査
現状に見る4つの課題

ISラボ 代表 渡部弘毅

「カスタマー・エクスペリエンスに関心もあるし、社内でも取り組みするよう指示されている」というセンター長は増えている。一方で、コールセンターにおいて何ができるのかが明確になっていないのも事実だ。CX分科会では、その実態と実現の課題を把握すべく、アンケート調査を実施した。

図1 CX認知度合い

図1 CX認知度合い

図2 CX向上のためにどのような取り組みが重要であるか

図2 CX向上のためにどのような取り組みが重要であるか

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