2016年10月号 <連載/実践>

実践

お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方:第4回
個別の要望に添う方法

窪田尚子

電話応対の最終ゴールは顧客満足にある。インタビューテクニックで「顧客の真の要望」を引き出し、寄り添ったうえ、“要望にできる限り添った地点”に着地させる。この着地を成功させることがコンシェルジュとしての役割であり、顧客満足度の向上につながる。そのために必要な“プロポーザルテクニック”について解説する。


RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎:第4回
「業務仕様書」の作成マニュアル

加賀 宝

RFPの作成には“成功のルール”がある。ベースとなる5つのドキュメントについて、順に解説していく。今回は、RFPの中核、とも言える「委託する業務の仕様を正確に伝える」ための“業務仕様書”を作成するポイントを10の項目に分けて解説する。


実態調査から探る! 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望:第3回
いかにイニシアティブを取るのか──
CX実践課題(2)「部門間連携」

川野克俊

顧客満足度やNPSの向上活動は、コンタクトセンター管轄部門が担うことが多い。しかし、他部門の協力が得られないまま孤軍奮闘し、センター内での改善活動にとどまりがちだ。だがカスタマーエクスペリエンス実践には「部門間連携」は欠かせない。TMJ主催のビジネス交流会で紹介された事例を参考に「部門間連携」推進のためのアプローチについて考察する。