2016年9月号 <センター探訪>

センター探訪

TOTO本社

センター探訪

商品の問い合わせに対応する北九州のセンター

TOTO

初代社長の教えを100年継承!
VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献

 「良品の供給、需要家の満足が掴むべき実態です」

 初代社長である大倉和親氏の言葉だ。来年、創立100周年を迎えるTOTOは、創立当時からCS経営を貫いてきた。そのDNAは、今も全社員に根付いている。

 コールセンターでは、VOC活用やセルフサービスの充実、正確かつ迅速な問い合わせ対応の実践によって、「良品の供給」と「需要家の満足」に貢献している。

 たとえば、新商品については問い合わせのログを毎週分析して事業部門にフィードバックし、商品の改良やセルフサービスの改善につなげている。

 「まず、問い合わせが入らないような商品を作るため、VOCを活かす仕組みを整えています。一方で、困ったときには迅速に解決できるようセルフサービスを充実しています。商品や故障診断のQ&AをWebに公開した結果、商品ページのアクセス数が3倍に増え呼量減につながったこともあります」(お客様本部相談センター企画グループの岡本秀世氏)

 北九州のセンターは、本社敷地内の元工場にある。高い天井に配管が見える内装で、どことなくレトロな雰囲気が漂う。同じく本社にある開発部門などとは、物理的な距離が近いことから、情報も共有もしやすい。

 相談センターの高橋徳彦所長は、「事業部間連携を促す“ハブ”の役割を果たしていきたい。我々が旗振り役となり、2カ月ごとに全社コンタクトセンター連携会議を開催して、二次対応を担当する各事業部門や全社のコンタクトセンターに関わる部門のメンバー約60名が参加し、課題共有や施策立案に取り組んでいます」と使命感を募らせている。

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キッチンやトイレ、ユニットバスなど幅広い商品群