2016年9月号 <連載/実践>

実践

お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方:第3回
“声の表情”を聴き取ろう

窪田尚子

顧客の声のトーンの違いに気づき、質問する──このインタビューテクニックは、顧客満足に直結するトークスキルだ。要望や状況を確認したうえで行う提案は、顧客が「私のための提案」と受け止め、満足度が高くなるはずだ。今回は、インタビューテクニックのポイントとトレーニング手法を解説する。


RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎:第3回
“提案書作成要領”の14項目を知る

加賀 宝

第一回で解説したRFPに不可欠な5つのドキュメント。そのうち、今回は「提案書作成要領」について、書類の形式などに関する基本ルールと具体的な内容に分け、14の項目で解説する。ポイントは必要な項目をどのように明確に漏れなく伝えられるかにある。


実態調査から探る! 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望:第2回
お客様はどんな人なのか──
CX実践課題(1)「顧客像の可視化」

川野克俊

TMJ主催のビジネス交流会では、カスタマーエクスペリエンス実践の課題を、(1)「顧客像の可視化」、(2)「部門間連携」、(3)「現場への展開と浸透」──の3つに整理した。顧客接点の最前線にいながら、CX実践で最も重要と言える“顧客像”が曖昧なままのケースが多いようだ。今回は、交流会で紹介された事例を振り返りながら、(1)「顧客像の可視化」について考える。