2016年9月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

タイムズコミュニケーション

トラブルの“もと”を叩く!
3年間で呼量半減させたVOCの活かし方

今月のHints!

Hints

駐車場、レンタカー、カーシェアリングを事業の主軸とするパーク24のコンタクトセンター運営会社であるタイムズコミュニケーション。利用者からの入電は何らかのトラブルに起因しており、コールが少ないほどサービス品質が高いといえる。そこで、「入電率=入電数÷出庫数(またはカーシェアリングの利用件数)」をKPIに設定、呼量削減に取り組んだ。応対履歴から抽出したVOCを、グループ会社に改善提案。「同じ理由の問い合わせが二度と発生しない」を目標に改善を積み重ね、呼量を半分に削減した。