2016年9月号 <第2特集>

第2特集扉

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの現状と課題

最優先は「SV/オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”

採用難が改めて浮き彫りとなり、表彰などのモチベーション対策から教育、評価、キャリア支援へ移行しつつある離職予防施策。一方で倍増しているチャット対応センターなど、さまざまな“変化”が浮き彫りとなった今年の「コールセンター実態調査」。「コールセンター白書2016」の発刊に先立ち、速報値から現状と課題を整理する。

I. マネジメント関連データ
全体の3/4が「採用環境が厳しい」
急務は「SV育成」「キャリア支援」

II. ITソリューション関連データ
採用企業が急増した「チャット」
チャネル統合システムも約6割が導入

III. マルチチャネル関連データ
電話、メールとWeb-FAQはセンターが中心
進行する“マルチチャネル対応”

IV. CX関連データ
実践に向けた最優先の取り組みは
「顧客ニーズの的確な把握と分析」