2016年9月号 <5年後のコンタクトセンター研究会>

5年後のコンタクトセンター研究会

マネジメント分科会

「つながる/応える」と「新たな価値を生む」
“成熟したセンター”の2層構造を定義

マネジメント分科会では、「コンタクトセンター成熟度モデル」の構築に取り組んでいる。議論は、「成熟とは何か」からスタート。結果、「生産性と品質が安定し基本的価値を発揮するという意味での成熟と、センターの枠組みを超え新たな価値を生み出すという成熟の2層構造がある」という仮説が導き出された。

図 「成熟」したコンタクトセンターのイメージ

図 「成熟」したコンタクトセンターのイメージ